No geral, minha primeira experiência de compra na Livraria Cultura foi muito boa. Pena que, ao preencher o formulário de cadastro e tentar continuar a compra a partir dali, recebi uma mensagem grande e vermelha no meio da tela: “Sessão Encerrada”.

Que sessão? Nem me cadastrei ainda e ele está dizendo que a minha seção encerrou?

Como já tenho uma noção de como esse negócio de sessão funciona, simplesmente tentei novamente. Mas imagino que o comprador comum da Livraria Cultura não tem a menor idéia do que é isso e ficaria suficientemente assustado para tentar a compra na “loja mais próxima”.

O cenário me remete a três conceitos passados hoje na aula de usabilidade:

1. Você deve falar o idioma do seu usuário: ao invés de “Sessão encerrada”, eles deveriam explicar que devido ao tempo de inatividade, por segurança, o usuário deveria se logar novamente.
2. Testar, testar e testar: assim talvez eles descobririam que o formulário está longo demais — levando muito tempo pra ser preenchido — ou que o tempo da seção está muito curto. Ou ainda melhor: não estabelecer uma seção se o usuário ainda nem está cadastrado no site, o que é mais uma falha técnica que funcional.
3. Quanto menor for o custo de troca, maior deve ser a preocupação com usabilidade. Entenda-se por “custo de troca” o nível de esforço que seu cliente tem em trocar seu produto ou serviço pelo do seu concorrente. Talvez um site de comércio eletrônico seja o caso mais crítico de baixo custo de troca, já que a “loja mais próxima” nunca esteve tão perto.